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Referentenbild
In meinen Seminaren und Trainings verbinde ich Hintergrund-Wissen mit alltagstauglichen, direkt umsetzbaren Werkzeugen und Beispielen aus dem Systemhaus-Alltag.

Kristin Dethloff

UBEGA GmbH

Kristin Dethloff ist geschäftsführende Gesellschafterin, Beraterin und Trainerin der UBEGA GmbH. Von 2012 bis Ende 2017 arbeitete die Diplom-Betriebswirtin für das Berliner Systemhaus, die NETFOX AG und lernte das Systemhausgeschäft hier aus vielen Perspektiven kennen und schätzen. Seitdem begleitet Kristin Dethloff IT-Unternehmen bei ihrem Weg zu Purpose und Unternehmensleitbild, dem Aufbau und der Umsetzung von agilen Strukturen und bei der Entwicklung und Begleitung von High-Performance-Teams. Als Trainerin verbindet sie Praxiserfahrungen und Expertise.

Themenschwerpunkte

Führung und KommunikationTechnikersteuerungUnternehmensstrukturen

Aktuelle Seminare von Kristin Dethloff

Praxisaustausch Technikersteuerung

Eine gut funktionierende Technikersteuerung ist einer der Schlüssel für nachhaltigen, wirtschaftlichen Erfolg eines IT-Unternehmens und trägt wesentlich zur Zufriedenheit von Mitarbeitenden und Kunden bei. Technikersteuerung ist dabei ein fortlaufender Prozess und bedarf der konstanten (Weiter-)Entwicklung und Anpassung. 
Dabei hilft die regelmäßige Reflektion der eigenen Entwicklung und der Erfahrungsaustausch im Kreis von Kollegen aus IT-Systemhäusern zu Best Practice und Fehlschlägen. Mit einer professionellen, fokussierten Moderation und aktuellen, praxisnahen Impulsen sorgt Kristin Dethloff für den passenden Rahmen.  

Die Austauschgruppe richtet sich an Führungskräfte in IT-Systemhäusern, die das Thema Technikersteuerung verantworten und weiterentwickeln möchten und am Praxisseminar Technikersteuerung teilgenommen haben.
Eine Teilnahme ohne vorheriges Absolvieren dieses Seminars ist nicht möglich! Solltest du noch nicht am Praxisseminar Technikersteuerung teilgenommen haben, kannst du dich hier einbuchen.


Vorläufige Impuls-Themen:
  • Abwesenheitsorganisation und Übergaben
  • Interne Weiterbildung: Wissensaufbau und Wissenstransfer
  • Incentivierung von Mitarbeiter:innen
  • Abrechenbarkeit erhöhen

Rahmenbedingungen

  • 1 x Quartal / 4 x Jahr
  • 2 bis 3 Stunden
  • Online per Zoom
  • max. 30 Teilnehmer
  • Moderation und Impulse durch Kristin Dethloff

Agenda (14:00 – 17:00 Uhr)

  • Begrüßung und Check-In
  • 1. Austausch in Breakout Session
  • Input (ca. 30 Minuten) + FAQ
  • 2. Austausch in Breakout Session
  • Best Practice aus dem TN Kreis + Diskussion dazu
  • Fuck up aus dem TN Kreis + Diskussion dazu
  • 3. Austausch in Breakout Sessions
  • Abschluss und Themensammlung / Fragen für den nächsten Termin


Termine:
Dienstag, der 23.08.2022

Donnerstag, der 13.10.2022
Dienstag, der 21.02.2022
Donnerstag, der 01.06.2023

Falls du an einem der Termine nicht teilnehmen konntest, erhältst du nach deiner Buchung die Aufzeichnung.


Dozentin
:
Kristin Dethloff ist geschäftsführende Gesellschafterin, Beraterin und Trainerin der UBEGA GmbH. Als Trainerin verbindet sie Praxiserfahrungen und Expertise.

Mehr Details

Im Überblick:

Kategorie:

Führungskräfte-Entwicklung

Ort:

Internet

Datum:

Gebühr:

696 EUR

Technikersteuerung (Online-Praxisseminar)

Der Schlüssel zu einer nachhaltigen Wertschöpfung in Deinem IT-Unternehmen ist eine effiziente Technikersteuerung im gesamte Team; unabhängig von der Performance einzelner Leistungsträger. Disposition, Projektsteuerung und eigenverantwortliche Selbststeuerung tragen ganz unterschiedlich zur höheren Leistung und Mitarbeiterzufriedenheit bei. Klassische Zeit gegen Geld Modelle neigen sich dem Ende entgegen. Im IT-Systemhaus Alltag gefragt sind passenden Modelle zur effizienten Projektabwicklung sowie ein hoher Skalierungsgrad bei der Umsetzung von Managed Services und wiederkehrenden Umsätzen.



Im Seminar lernst Du unterschiedliche Möglichkeiten der Technikersteuerung direkt aus dem Systemhaus-Alltag kennen. Von der Disposition über Projektstrukturen bis zur agilen Selbststeuerung werden Dir die aktuell im Systemhaus am meisten genutzten Modelle vorgestellt. 

Wir diskutieren die Vor- und Nachteile mit Beispielen direkt aus dem Alltag, du lernst die verschiedene Voraussetzung, wie z.B. an die Callannahme, die Abläufe im 1st Level und Mitarbeiter-Skills kennen.

  • Du kannst im Anschluss besser entscheiden, welcher Ansatz oder welche Kombination für Dich und Dein Team am besten passt.
  • Praxiserprobte Vorlagen und Best-Practice-Beispiele direkt aus dem Systemhaus ermöglichen es Dir das Wissen aus dem Seminar direkt in ihren Alltag zu übertragen.
  • Die positive Auswirkung der richtigen Steuerungsmethode für Dein Team zeigt sich in höherer Leistung und wachsender Zufriedenheit.

Am Ende des Seminars weißt Du, welche Variante oder welche Kombination für Dich und Dein Team am besten passen: Damit die abgerechnete Leistung in Deinem Team unabhängig von der Mitarbeiteranzahl wachsen kann.


Inhalt

  • 3 Live-Online-Trainingsmodule à 3 Stunden mit Nutzung der Tools Zoom und Mural + 1 Startmodul
  • Die einzelnen Module finden im Abstand von einer Woche über den Zeitraum von 3 Wochen statt.
  • Das aufgezeichnete Video und die Unterlagen zu den beiden Modulen werden am Ende jedes Moduls in Zoom bereitgestellt.
  • In Zoom wird eine geschlossene Gruppe eingerichtet, in der die Teilnehmer die Möglichkeit haben, sich auszutauschen und Fragen mit der Trainerin zu diskutieren.


Zielgruppe

Führungskräfte in IT-Systemhäusern, Teamleiter, Geschäftsführer
Mindestens 10, Maximal 20 Teilnehmer

Termine
07.11.2022 14:00 - 15:00 Uhr
09.11.2022 09:00 - 12:00 Uhr
16.11.2022 09:00 - 12:00 Uhr
23.11.2022 09:00 - 12:00 Uhr

Agenda

Start-Modul

  •   Begrüßung
  •   Allgemeine Informationen
  •   Technik-Check

Modul 2

  •   Kurzüberblick über alle Modelle
  •   Bedürfnisse von Mitarbeitern, Kunden und der Organisation
  •   Modell 1: Technikersteuerung mit Disponenten
    • Voraussetzungen
    • Vor- und Nachteile
    • Best Practice
  •   Modell 2: Technikersteuerung in Projektstrukturen
    • Voraussetzungen
    • Vor- und Nachteile
    • Best Practice

Modul 3

  •   Selbststeuerung
    • Voraussetzungen
    • Vor- und Nachteile
    • Best Practice
  •   Kombination: Agile Methoden im IT-Systemhaus
    • Changes mit KanBan, Tickets mit Selbststeuerung und agiles Projektmanagement

Modul 4

  •   Umsetzung in die Praxis
  •   Auswirkungen der einzelnen Modelle auf Leistung und Mitarbeiterzufriedenheit
  •   Erfahrungen der Teilnehmer
  • Reflektion der eigenen Situation: Welches Modell passt für uns?


Unterlagen
Die Folien aus dem Seminar werden allen Teilnehmern direkt im Anschluss zur Verfügung gestellt. Darin enthalten sind direkt anwendbare Vorlagen und Checklisten für die einzelnen Varianten. Dazu gehören u.a. Rollenbeschreibung für Disponenten, Prozesslandkarten für die Selbststeuerung und Checklisten zur Projektsteuerung.

Dozentin
Kristin Dethloff ist Geschäftsführerin, Beraterin und Trainerin der UBEGA GmbH. Seit 2012 ist sie IT-Systemhäusern eng verbunden.
Bis Ende 2017 arbeitete die Diplom-Betriebswirtin für das Berliner Systemhaus, die NETFOX AG und lernte das Systemhausgeschäft hier aus vielen Perspektiven kennen und schätzen. Seitdem begleitet Kristin Dethloff IT-Unternehmen beim Aufbau von Prozessen und Organisationsstrukturen. Als Trainerin verbindet sie Praxiserfahrungen und Kommunikationsexpertise und vermittelt ihren Teilnehmern alltagstaugliche und direkt umsetzbare Kommunikationswerkzeuge.

Mehr Details

Im Überblick:

Kategorie:

Unternehmensentwicklung

Ort:

Internet

Datum:

Gebühr:

349 EUR

Online-Seminar: IT-SERVICE-KOMMUNIKATION FÜR TECHNIKER

Dieses Seminar ist bereits ausgebucht.
Buch dich gerne hier für die nächste Runde ein!


Einfach kommunizieren – nachhaltig Beziehungen aufbauen

Das IT-Service-Business verändert sich. Und damit verändern sich auch die
Anforderungen an die Kunden-Kommunikation. Das fängt in der Hotline an
und hört beim Techniker noch lange nicht auf. Überall dort, wo Mitarbeiter mit
Kunden sprechen, geht es nicht nur um die jeweiligen Informationen,
sondern um wichtige Schritte im Beziehungsaufbau. 

Egal ob Call-Annahme, Ticketbearbeitung oder Projektmeeting: Die alltägliche Kommunikation im IT-Service mit ihren Kunden wird immer wichtiger. Gleichzeitig erleben Systemhaus Chefs auch die folgenden Situationen:

  • Eure Techniker arbeiten inhaltlich gut und zuverlässig, Gespräche mit den Kunden sind für sie aber oft eine Herausforderung.
  • Die Informationserfassung bei der Callannahme ist unvollständig, oder eure Techniker vertiefen sich gleich in der Lösung ohne vorher alle notwendigen Informationen erfasst zu haben. 
  • Aufgebrachte Kunden werden regelmäßig an die Teamleiter oder Geschäftsführer weitergeleitet, da keiner den Kunden beruhigen kann.
  • Eure Techniker gehen v.a. vermeintlich schwierigen Kundengesprächen lieber aus dem Weg.


In diesem vierwöchigen Seminar arbeiten wir uns gemeinsam durch ein Kundentelefonat: Wir fangen beim Gesprächseinstieg und dem 1. Eindruck an, erfassen die relevanten Informationen durch passende Fragetechniken und Strukturen, meistern schwierige Gesprächssituationen und klären was hinter einer Reklamation oder Beschwerde steckt. 
Dabei bauen wir auf deinem persönlichen Stil auf und orientieren uns an Praxis-Beispielen aus dem IT-Alltag. Es ist wichtig, dass dabei jeder Teilnehmende einen eigenen Laptop/PC sowie einen Zugang zu dem Teams-Live-Event hat. Eine Gruppenübertragung ist nicht zulässig.

Durch direkt anwendbare Inhalte und Beispiele aus dem IT-Alltag werden verschiedene Vorgehensweisen für eine authentische und positive Kunden-Kommunikation vorgestellt und ausprobiert. Gesprächseinstieg, Reklamationen, Beschwerden und Gespräche mit gestressten Kunden werden gemeinsam geübt und sind im Anschluss an das Training kein Problem mehr.

Techniker und Service-Mitarbeiter lernen in diesem Seminar praxisnah und mit zahlreichen Übungen, souverän mit den Kunden zu kommunizieren und mit ein klein wenig gut investierter Zeit den gestressten Kunden zu einem zufriedenen Kunden zu machen.

Die Fragen und Herausforderungen aus dem Alltag der Teilnehmer:innen stehen in Mittelpunkt und werden praxisnah und interaktiv bearbeitet und geübt.

Die Teilnehmer:innen werden über einen Zeitraum von 4 Wochen direkt durch die Trainerin begleitet. So können pro Modul Übungen direkt im Alltag getestet und umgesetzt werden. In Microsoft Teams besteht dazu die Möglichkeit zwischen den einzelnen Modulen Fragen, Erfahrungen und Feedback mit der Trainerin und den weitere Teilnehmer:innen auszutauschen. Dazu werden die direkten Übungserfahrungen zu Beginn des nächsten Moduls besprochen und ausgetauscht werden.



  • 4 Live-Online-Trainingsmodule à 2 Stunden mit Nutzung der Tools Microsoft Teams und Mural. 
  • Die einzelnen Module finden im Abstand von einer Woche über den Zeitraum von 4 Wochen statt. 
  • Die Module sind inhaltlich in sich geschlossen und bauen gleichzeitig aufeinander auf. 
  • Die Zugangsdaten und ein Information Care Pack werden eine Woche vor dem 1. Modul an die Teilnehmer verschickt. Vor dem 1. Modul findet ein Technik-Check statt.
  • Die Teilnehmer erhalten einfache, direkt umsetzbare Übungen zwischen den Modulen zur direkten Anwendung im Alltag. 
  • Das aufgezeichnete Video und die Unterlagen zu den einzelnen Blöcken werden am Ende jedes Moduls in Microsoft Teams bereitgestellt. 
  • In Microsoft Teams wird eine geschlossene Gruppe eingerichtet, in der die Teilnehmer die Möglichkeit haben, sich auszutauschen und Fragen mit der Trainerin zu diskutieren.
  • Zwei Personen aus der Gruppe der Teilnehmer bilden eine Lernpartnerschaft, um sich zwischen den Modulen gegenseitig zu unterstützen.


Zielgruppe
Techniker, Service-Mitarbeiter und Mitarbeiter in der Call-Annahme

Termine
Technikcheck:
07.11.2022 von 15:00 - 15:30 Uhr

4 Termine:      
08.11..2022 von 13:30 - 15:30 Uhr
15.11.2022 von 13:30 - 15:30 Uhr
22.11.2022 von 13:30 - 15:30 Uhr
29.11.2022 von 13:30 - 15:30 Uhr


Agenda

Modul 1
Beziehungsaufbau und der erste Eindruck

Der 1. Eindruck zählt: das gilt auch am Telefon und besonders in noch ungewohnten Videokonferenzen, die jetzt zum Alltag von Support- und Service-Mitarbeiter:innen werden. Im ersten Modul des Trainingskurses geht es daher um den aktiv gestalteten Einstieg in Support-Gespräche. Und überall dort, wo Mitarbeiter*innen mit Kunden sprechen, geht es auch um wichtige Schritte im Beziehungsaufbau.

• Methoden: Vorbereitung, Ablauf und Nachbereitung eines Gespräches,
  Tipps zum Gesprächseinstieg und Beziehungsaufbau
• Lernziel: Den Einstieg in das Gespräch und den Beziehungsaufbau erfolgreich gestalten
• Praxisübung: Den Gesprächseinstieg in der nächsten Woche bewusst und positiv gestalten

Modul 2
Gespräche strukturen und Informationen gewinnen
Um den Kunden passend zu unterstützen, brauchen Mitarbeiter*innen im Support klare Information, um die Probleme beim Kunden identifizieren und passende Lösung erarbeiten zu können. Das zweite Modul befasst sich mit dem strukturierten Ablauf von Support-Calls, Fragetechniken zur Informationsgewinnung und der dazugehörigen Dokumentation.

• Methoden: Regeln für Telefongespräche, Fragetechniken, SOAP, HTC
• Lernziel: Fragen stellen und strukturiert Informationen gewinnen
• Praxisübung: Eine Woche lang offene Fragen stellen; im Team erarbeiten,
  welche Informationen bei den Callannahme benötigt werden

Modul 3
Deeskalieren und positiv kommunizieren
Manchmal ist eine besondere Herausforderung, im IT-Service-Business dem aufgebrachten Kunden freundlich zu begegnen und kompetent für Lösungen zu sorgen, ohne selbst aus der Fassung zu geraten. Im dritten Modul lernen Techniker:innen, mit solchen Situationen souverän umzugehen und durch aktives Zuhören, bestätigen der Gefühlswelt des Gesprächspartners und positive Kommunikation den gestressten Kunden zu einem zufriedenen Kunden zu machen.

• Methoden: Das Eisberg-Modell, Einwand-Behandlung, Beispiele für positive Kommunikation
• Lernziel: Stressige Situationen entschärfen, positiv kommunizieren
• Praxisübung: positive Formulierungen im Alltag anwenden, bei Bedarf Situationen entschärfen.

Modul 4
Von der Beschwerde zur Bedarfserkennung

In stressigen Situationen können wir schon auch mal genervt reagieren. Doch was steckt eigentlich hinter einer Beschwerde und warum sind Beschwerden von Kunden ein Geschenk für jedes Unternehmen? Darum geht es im vierten Modul. Denn der Kunde dankt es: Er fühlt sich ernst genommen mit seinem Problem und er vertraut ihrem IT-Systemhaus die weitere Lösung an.

• Methoden: Umgang mit Reklamationen und Beschwerden, Trainer of the Day, Kundennutzen
• Lernziel: den Kundenbedarf hinter einer Beschwerde erkennen und erfolgreich
  für einen zufriedenen Kunden nutzen
• Praxisübung: Dankbarkeit & Trainer of the Day

Unterlagen
Im Anschluss an jedes Seminar-Modul erhalten die Teilnehmer das Unterlagenpaket mit dem Skript, Übungen sowie Checklisten zur Vertiefung und Anwendung der Seminarinhalte. Weiterhin wird eine Betreuung der Teilnehmer zwischen den Modulen angeboten.

Kosten
Das Online-Seminar kostet 249,00 EUR pro Teilnhmer.

Dozentin
Kristin Dethloff ist Geschäftsführerin, Beraterin und Trainerin der UBEGA GmbH. Seit 2012 ist sie IT-Systemhäusern eng verbunden.
Bis Ende 2017 arbeitete die Diplom-Betriebswirtin für das Berliner Systemhaus, die NETFOX AG und lernte das Systemhausgeschäft hier aus vielen Perspektiven kennen und schätzen. Seitdem begleitet Kristin Dethloff IT-Unternehmen beim Aufbau von Prozessen und Organisationsstrukturen. Als Trainerin verbindet sie Praxiserfahrungen und Kommunikationsexpertise und vermittelt ihren Teilnehmern alltagstaugliche und direkt umsetzbare Kommunikationswerkzeuge.

Teilnehmerstimmen
„Hervorragendes Seminar! Die Dozentin verstand es ausgezeichnet, auf die heterogene Zielgruppe passend einzugehen. Weder Theorie noch Praktisches kamen zu kurz. Auf die individuelle Situationen einzelner Teilnehmer und spezielle Fragen wurde besonders eingegangen. Für jeden empfehlenswert, der sich die vielen Aspekte der Kommunikation bewusster machen möchte.“
Coretress GmbH Köln

“vielen Dank mal wieder für das sehr aufschlussreiche und super gestaltete Seminar über die Kommunikation des IT-Services. Der Vortrag war sehr gut gestaltet und meiner Meinung nach auch praxisorientiert aufgebaut. Es war viel Luft für Fragen aus dem „alltäglichen“ und man hat auf jede Frage eine sehr qualifizierte Antwort erhalten……..”
IT-Systemhaus Ruhrgebiet Witten

Mehr Details

Im Überblick:

Kategorie:

IT-Service-Kommunikation,Technikerkommunikation

Ort:

Internet

Datum:

Gebühr:

249 EUR

Online-Seminar: IT-SERVICE-KOMMUNIKATION FÜR TECHNIKER

Einfach kommunizieren – nachhaltig Beziehungen aufbauen

Das IT-Service-Business verändert sich. Und damit verändern sich auch die
Anforderungen an die Kunden-Kommunikation. Das fängt in der Hotline an
und hört beim Techniker noch lange nicht auf. Überall dort, wo Mitarbeiter mit
Kunden sprechen, geht es nicht nur um die jeweiligen Informationen,
sondern um wichtige Schritte im Beziehungsaufbau. 

Egal ob Call-Annahme, Ticketbearbeitung oder Projektmeeting: Die alltägliche Kommunikation im IT-Service mit ihren Kunden wird immer wichtiger. Gleichzeitig erleben Systemhaus Chefs auch die folgenden Situationen:

  • Eure Techniker arbeiten inhaltlich gut und zuverlässig, Gespräche mit den Kunden sind für sie aber oft eine Herausforderung.
  • Die Informationserfassung bei der Callannahme ist unvollständig, oder eure Techniker vertiefen sich gleich in der Lösung ohne vorher alle notwendigen Informationen erfasst zu haben. 
  • Aufgebrachte Kunden werden regelmäßig an die Teamleiter oder Geschäftsführer weitergeleitet, da keiner den Kunden beruhigen kann.
  • Eure Techniker gehen v.a. vermeintlich schwierigen Kundengesprächen lieber aus dem Weg.


In diesem vierwöchigen Seminar arbeiten wir uns gemeinsam durch ein Kundentelefonat: Wir fangen beim Gesprächseinstieg und dem 1. Eindruck an, erfassen die relevanten Informationen durch passende Fragetechniken und Strukturen, meistern schwierige Gesprächssituationen und klären was hinter einer Reklamation oder Beschwerde steckt. 
Dabei bauen wir auf deinem persönlichen Stil auf und orientieren uns an Praxis-Beispielen aus dem IT-Alltag. Es ist wichtig, dass dabei jeder Teilnehmende einen eigenen Laptop/PC sowie einen Zugang zu dem Teams-Live-Event hat. Eine Gruppenübertragung ist nicht zulässig.

Durch direkt anwendbare Inhalte und Beispiele aus dem IT-Alltag werden verschiedene Vorgehensweisen für eine authentische und positive Kunden-Kommunikation vorgestellt und ausprobiert. Gesprächseinstieg, Reklamationen, Beschwerden und Gespräche mit gestressten Kunden werden gemeinsam geübt und sind im Anschluss an das Training kein Problem mehr.

Techniker und Service-Mitarbeiter lernen in diesem Seminar praxisnah und mit zahlreichen Übungen, souverän mit den Kunden zu kommunizieren und mit ein klein wenig gut investierter Zeit den gestressten Kunden zu einem zufriedenen Kunden zu machen.

Die Fragen und Herausforderungen aus dem Alltag der Teilnehmer:innen stehen in Mittelpunkt und werden praxisnah und interaktiv bearbeitet und geübt.

Die Teilnehmer:innen werden über einen Zeitraum von 4 Wochen direkt durch die Trainerin begleitet. So können pro Modul Übungen direkt im Alltag getestet und umgesetzt werden. In Microsoft Teams besteht dazu die Möglichkeit zwischen den einzelnen Modulen Fragen, Erfahrungen und Feedback mit der Trainerin und den weitere Teilnehmer:innen auszutauschen. Dazu werden die direkten Übungserfahrungen zu Beginn des nächsten Moduls besprochen und ausgetauscht werden.



  • 4 Live-Online-Trainingsmodule à 2 Stunden mit Nutzung der Tools Microsoft Teams und Mural. 
  • Die einzelnen Module finden im Abstand von einer Woche über den Zeitraum von 4 Wochen statt. 
  • Die Module sind inhaltlich in sich geschlossen und bauen gleichzeitig aufeinander auf. 
  • Die Zugangsdaten und ein Information Care Pack werden eine Woche vor dem 1. Modul an die Teilnehmer verschickt. Vor dem 1. Modul findet ein Technik-Check statt.
  • Die Teilnehmer erhalten einfache, direkt umsetzbare Übungen zwischen den Modulen zur direkten Anwendung im Alltag. 
  • Das aufgezeichnete Video und die Unterlagen zu den einzelnen Blöcken werden am Ende jedes Moduls in Microsoft Teams bereitgestellt. 
  • In Microsoft Teams wird eine geschlossene Gruppe eingerichtet, in der die Teilnehmer die Möglichkeit haben, sich auszutauschen und Fragen mit der Trainerin zu diskutieren.
  • Zwei Personen aus der Gruppe der Teilnehmer bilden eine Lernpartnerschaft, um sich zwischen den Modulen gegenseitig zu unterstützen.


Zielgruppe
Techniker, Service-Mitarbeiter und Mitarbeiter in der Call-Annahme

Termine
Technikcheck:
16.01.2023 von 15:00 - 15:30 Uhr

4 Termine:      
17.01.2023 von 09:00 - 11:00 Uhr
24.01.2023 von 09:00 - 11:00 Uhr
31.01.2023 von 09:00 - 11:00 Uhr
07.02.2023 von 09:00 - 11:00 Uhr


Agenda

Modul 1
Beziehungsaufbau und der erste Eindruck

Der 1. Eindruck zählt: das gilt auch am Telefon und besonders in noch ungewohnten Videokonferenzen, die jetzt zum Alltag von Support- und Service-Mitarbeiter:innen werden. Im ersten Modul des Trainingskurses geht es daher um den aktiv gestalteten Einstieg in Support-Gespräche. Und überall dort, wo Mitarbeiter*innen mit Kunden sprechen, geht es auch um wichtige Schritte im Beziehungsaufbau.

• Methoden: Vorbereitung, Ablauf und Nachbereitung eines Gespräches,
  Tipps zum Gesprächseinstieg und Beziehungsaufbau
• Lernziel: Den Einstieg in das Gespräch und den Beziehungsaufbau erfolgreich gestalten
• Praxisübung: Den Gesprächseinstieg in der nächsten Woche bewusst und positiv gestalten

Modul 2
Gespräche strukturen und Informationen gewinnen
Um den Kunden passend zu unterstützen, brauchen Mitarbeiter*innen im Support klare Information, um die Probleme beim Kunden identifizieren und passende Lösung erarbeiten zu können. Das zweite Modul befasst sich mit dem strukturierten Ablauf von Support-Calls, Fragetechniken zur Informationsgewinnung und der dazugehörigen Dokumentation.

• Methoden: Regeln für Telefongespräche, Fragetechniken, SOAP, HTC
• Lernziel: Fragen stellen und strukturiert Informationen gewinnen
• Praxisübung: Eine Woche lang offene Fragen stellen; im Team erarbeiten,
  welche Informationen bei den Callannahme benötigt werden

Modul 3
Deeskalieren und positiv kommunizieren
Manchmal ist eine besondere Herausforderung, im IT-Service-Business dem aufgebrachten Kunden freundlich zu begegnen und kompetent für Lösungen zu sorgen, ohne selbst aus der Fassung zu geraten. Im dritten Modul lernen Techniker:innen, mit solchen Situationen souverän umzugehen und durch aktives Zuhören, bestätigen der Gefühlswelt des Gesprächspartners und positive Kommunikation den gestressten Kunden zu einem zufriedenen Kunden zu machen.

• Methoden: Das Eisberg-Modell, Einwand-Behandlung, Beispiele für positive Kommunikation
• Lernziel: Stressige Situationen entschärfen, positiv kommunizieren
• Praxisübung: positive Formulierungen im Alltag anwenden, bei Bedarf Situationen entschärfen.

Modul 4
Von der Beschwerde zur Bedarfserkennung

In stressigen Situationen können wir schon auch mal genervt reagieren. Doch was steckt eigentlich hinter einer Beschwerde und warum sind Beschwerden von Kunden ein Geschenk für jedes Unternehmen? Darum geht es im vierten Modul. Denn der Kunde dankt es: Er fühlt sich ernst genommen mit seinem Problem und er vertraut ihrem IT-Systemhaus die weitere Lösung an.

• Methoden: Umgang mit Reklamationen und Beschwerden, Trainer of the Day, Kundennutzen
• Lernziel: den Kundenbedarf hinter einer Beschwerde erkennen und erfolgreich
  für einen zufriedenen Kunden nutzen
• Praxisübung: Dankbarkeit & Trainer of the Day

Unterlagen
Im Anschluss an jedes Seminar-Modul erhalten die Teilnehmer das Unterlagenpaket mit dem Skript, Übungen sowie Checklisten zur Vertiefung und Anwendung der Seminarinhalte. Weiterhin wird eine Betreuung der Teilnehmer zwischen den Modulen angeboten.

Kosten
Das Online-Seminar kostet 249,00 EUR pro Teilnehmer.

Dozentin
Kristin Dethloff ist Geschäftsführerin, Beraterin und Trainerin der UBEGA GmbH. Seit 2012 ist sie IT-Systemhäusern eng verbunden.
Bis Ende 2017 arbeitete die Diplom-Betriebswirtin für das Berliner Systemhaus, die NETFOX AG und lernte das Systemhausgeschäft hier aus vielen Perspektiven kennen und schätzen. Seitdem begleitet Kristin Dethloff IT-Unternehmen beim Aufbau von Prozessen und Organisationsstrukturen. Als Trainerin verbindet sie Praxiserfahrungen und Kommunikationsexpertise und vermittelt ihren Teilnehmern alltagstaugliche und direkt umsetzbare Kommunikationswerkzeuge.

Teilnehmerstimmen
„Hervorragendes Seminar! Die Dozentin verstand es ausgezeichnet, auf die heterogene Zielgruppe passend einzugehen. Weder Theorie noch Praktisches kamen zu kurz. Auf die individuelle Situationen einzelner Teilnehmer und spezielle Fragen wurde besonders eingegangen. Für jeden empfehlenswert, der sich die vielen Aspekte der Kommunikation bewusster machen möchte.“
Coretress GmbH Köln

“vielen Dank mal wieder für das sehr aufschlussreiche und super gestaltete Seminar über die Kommunikation des IT-Services. Der Vortrag war sehr gut gestaltet und meiner Meinung nach auch praxisorientiert aufgebaut. Es war viel Luft für Fragen aus dem „alltäglichen“ und man hat auf jede Frage eine sehr qualifizierte Antwort erhalten.”
IT-Systemhaus Ruhrgebiet Witten

Mehr Details

Im Überblick:

Kategorie:

IT-Service-Kommunikation,Technikerkommunikation

Ort:

Internet

Datum:

Gebühr:

249 EUR

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